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美团医疗健康:为7300家口腔机构加码数字化转型

作者:四川 来源:四川新闻 时间:2018-12-24

  1月8日,美团点评医疗健康事业部在北京召开首届民营口腔行业峰会,中华口腔医学会名誉会长王兴等嘉宾和以欢乐口腔、拜博口腔为代表的500余家民营口腔机构参与。会上发布了口腔行业首份互联网大数据报告《2018年口腔行业白皮书》,洞察口腔服务行业现状,解析互联网环境下线上口腔用户画像,助力口腔服务行业下一步发展。

  口腔用户信任消费特征明显 服务态度最受关注

  口腔行业是一个市场化程度与成熟度非常高的医疗垂直细分行业,当前在国家多项政策的指引下,得到高速稳定的发展。美国牙医协会(ADA)公开数据显示,美国口腔服务行业规模为1244亿美元,人均口腔消费支出为384美元。而据《2018中国卫生健康统计年鉴》的口腔就诊数据及对市场的估算,2018年中国口腔服务行业规模约1035~1215亿元,中国的行业规模约美国的七分之一,中国人均口腔消费支出仅仅有美国的3.0%。在中国庞大的人口基础及稳定增长的经济面前,仍有大量潜力可被挖掘。

  作为深受消费者信赖的互联网口腔服务平台,美团点评医疗健康事业部合作口腔机构和交易用户数量遥遥领先,已与7300家口腔医疗机构携手合作,2018年全年服务下单用户数超过220万。依据美团点评口腔消费者的访问路径及偏好数据发现,口腔医疗消费是典型的“信任消费”,多数消费者是基于对用户评论内容的信任,来判断口腔机构的信誉情况。

  除去商品属性满足消费者需求所带来的吸引力之外,消费者更加关注口腔医疗机构是否能提供满意的服务,因此他人评论能更有效地激发消费者的兴趣。消费者同时更看重高星级的机构。而在同等星级的情况下,评价数量会直接影响口腔消费者对机构的选择。

  通过对美团、大众点评双平台超过12万条口腔消费评论数据分析发现,口腔消费者最在乎“服务态度”,依靠口碑传播更能从众多口腔门诊中脱颖而出。而在服务项目本身,消费者最在乎如出现“出血”、“疼痛”类似的“消费体验”,占比达25.9%。用户的消费习惯,成为口腔机构提升服务能力的一项重要参考指标。

  线上供给与需求二元失衡 美团点评助力口腔机构数字化

  春江水暖鸭先知,口腔行业也在随着时代发展不断革新。在“互联网+”浪潮下,消费者习惯导致流量入口上移,口腔机构营销模式也由传统的线下模式向线上迁移。从2016-2018年,消费者线上交易口腔类产品的数量涨幅达129%,而线上口腔机构数量涨幅仅36%,由此可见,口腔机构线上化速度远远滞后于线上需求的涨幅。

  面对行业现状,美团点评医疗健康事业部进一步深化创新营销服务能力,提出从“服务项目模块化、用户评价结构化和医生服务商品化”这三方面来助力口腔机构提升线上化能力,逐步实现供给侧数字化。

  在服务项目模块化方面,美团点评把之前在线下服务中口腔机构都会披露给消费者的适用症状、口腔技术、常见问题等信息在线上呈现,消费者付费前需要了解的项目信息在网上一览无余。

  在用户评价结构化方面,通过对现有评价中口腔耗材品牌、服务感受、消费者日记等内容清晰标注、分门别类,让消费者可用的参考信息更全面有效。

  在医生服务商品化方面,针对此前消费者对医生情况了解不清晰、双方信息不对等的现状,一方面将逐步实现让消费者可以线上预约医生的诊疗时间,让医生能够更清晰地安排自己的出诊;另一方面通过展示医生的资质、履历、技术特长等个人情况,让消费者更方便选择适合的医生。

  美团点评医疗健康事业部总经理董琳表示,“口腔领域是医疗健康事业部2019年的重点发力方向。‘消费者-美团点评-医疗机构’三者的互信链条是我们深入服务口腔行业的基础,后续我们将在此基础上继续提高需求侧服务能力,针对不同的消费群体提供丰富且个性化的产品;同时加大力度推进口腔机构供给侧数字化能力,实现三方共赢。”

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